乘客退机票被收高额手续费 揭秘退改签牟利生意经

杨海威

　　正值春运期间，机票一票难求，而旅游电商退票费乱象也四起。一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”，退票费高达80%。众多网友纷纷吐槽，这闹心的机票。
　　玄机
　　多打一个电话，要回400多元退票费
　　“没细看机票的退改签条件，就只能吃哑巴亏？”今年1月，市民任先生在旅游电商平台“去啊”上购买了一张2015年1月31日北京飞成都的机票，航班号为南航CZ6119，购买金额932元（含航空意外险）。
　　但因为临时有事，任先生的行程需要变更，不得不在飞机起飞前大约3个小时办理了退票。在“去啊”平台上显示，起飞前一天至起飞前2小时退票，费用为760元；晚于起飞前两小时退票，费用为855元。当天退票，扣费竟然超过80%。
　　前几天查询信用卡，任先生看到退还的172元已经到账，但他却越发郁闷，昨日投诉至成都商报，表示无法理解退票费用为何如此之高。成都商报记者随后以消费者身份致电“去啊”客服，对方表示，“去啊”要求代理商执行航空公司的退改签政策，发生这样的事情“去啊”会主动联系卖家，要求其按照航空公司的标准进行退款。
　　很快，一家名为“惠捷旅行”的票代公司给记者打来电话，表示要记者提供一张银行卡号，就可以给任先生退还400多元。为何可以多退400多元？该人士表示，出票渠道不一样，所以退票规定也有所区别。
　　疑问
　　代理商设置的收费标准怎么来的？
　　成都商报记者随后将可以退款这一信息反馈给任先生，他却更加愤愤不平，“难道我不去向你们投诉一下，或者咨询一下‘去啊’，票代公司就可以轻轻松松多赚400多元？！”为了退个“明明白白”，任先生自己又挨个拨打了“去啊”、南航和惠捷旅行的电话进行咨询。
　　任先生提供的电话录音显示，“去啊”的客服人员表示，该平台页面上显示的退改签费用是卖家（即代理商）发布的，但平台要求卖家按照航空公司的政策收费。
　　南航客服人员查询后表示，任先生购买的是该航的6折机票，根据规则，在起飞前两小时退票需要收取公布价30%的退票费。其计算后表示，如果是通过该航购买的机票，这张机票应该收取的退票费用为285元。但她同时表示，由于机票代理的规则比较复杂，并不清楚代理商如何收取退票费用。
　　惠捷旅行的客服人员则表示，由于已向“去啊”客服提出了申诉，所以可（在172元基础上）再退还470余元。至于为何当初收取760元的退票费，该客服人员表示是代理商预先设置的一个标准。至于为何设置为760元，该客服人员只是含糊地表示，机票代理行业比较复杂，有些大的代理商有设置的权限，该公司也是下游的代理商。
　　揭秘
　　代理商退改签成牟利的“灰色地带”
　　无独有偶，赵女士在携程手机客户端上订了一张四川航空2月11日沈阳飞成都的机票，属于“旅行套餐”，订单总额1339元，其中机票价1239元。该套餐规定，起飞前超2小时的套餐退订手续费按套餐价收取80%，起飞前2小时（含）以内及起飞后的收取90%。但成都商报记者查询四川航空官网获悉，同样的航班，川航官网显示退票收取20%手续费。
　　记者了解到航空公司的退改签政策根据不同航线也有不同的差异，一般退票收取费用按照时间的差异，会在20%~30%。而记者致电携程，一位客服人员表示，预定旅行套餐，就同意了退改签条件和享受的优惠价格。他们表示预定界面启示都有详细的说明，并且建议如果可能退改签，最好买非旅行套餐。
　　昨日四川地区一家大型票代公司负责人表示，这属于典型的霸王条款，电商平台一般会比航空公司的机票价格便宜那么十块或者几十块钱，来吸引消费者购买，再修改退改签的规则，来赌有旅客会退改签，赚取的手续费是“第二次盈利”。退改签牟利成为灰色地带，损害了消费者的利益。民航法专家张起淮表示，携程这样的旅行套餐构成“霸王条款”，违反了合同法。
原标题：多打个投诉电话 多退回470元机票款
《成都论坛》