2014年投诉热点：手机投诉最多 网购投诉翻三倍

杨海威

　　手机坏了，商家用懂行“忽悠”不懂行的消费者，拒绝“三包”；网购商品，开了包装就不能七天无理由退货……3·15将至，四川省保护消费者权益委员会昨日公布了2014年六大消费投诉热点分析，其中售后服务问题手机投诉最多，买房买车投诉增幅大，网购投诉更是翻了三倍，七天无理由退货成新的投诉增长点。
　　售后服务手机投诉成“重灾区”
　　据省消委数据统计，去年全省消委组织共受理售后服务问题投诉3362件，其中投诉移动电话售后服务问题396件，占11.78%，成为售后服务投诉的“重灾区”。据省消委相关负责人介绍，在移动电话售后服务上，主要体现在 “三包”期内，经营者以各种理由拒不履行“三包”义务。
　　据该负责人分析，出现这种投诉的原因首先是消费者对移动电话性能等方面缺乏专业判断，处于信息不对称地位，经营者往往利用信息占有优势，推卸自身责任。其次，虽然新修订的《消费者权益保护法》规定了“耐用商品举证责任倒置”制度，赋予经营者质量瑕疵举证责任，从一定程度上减小了消费者的维权成本，但是移动电话机是否属于耐用商品范畴目前没有明确的司法解释，因此在消费纠纷调解过程当中，导致该项规定适用出现困难。
　　此外，在3024件生活服务类投诉中，餐饮服务投诉为671件，占22.19%，“禁止自带酒水”“限制最低消费”等格式条款方面仍然是消费者投诉的重点。
　　商品房投诉598件
　　关于商品房、汽车的投诉，在去年也出现显著增加的趋势。2014年全省消委组织共受理商品房投诉598件，与上一年同期相比增长52.55%，其中涉及交易合同方面投诉为300件，占比最大。
　　该负责人称，该类投诉主要表现在“定金”与“订金”两个不同法律概念发生混淆，商品房开发商（含销售商）以口头承诺等方式误导消费者签订合同，未将承诺或口头约定纳入合同，导致现房与承诺不符引发投诉。
　　销售服务中网购投诉最多
　　去年受理交通工具类投诉1737件，其中家用汽车及零部件投诉共1158件，同比增长28.1%。消费者反映的主要问题如发动机、变速箱等主要部件在“三包”期内出现不同程度的质量问题等仍较为集中。
　　受理销售服务类投诉中，网络购物的投诉量最大。2014年全省消委组织共受理网络购物投诉214件，与上一年同期相比增长304%。有关七天无理由退货的投诉也逐渐成为新的增长点。据了解，省消委配合工商部门，将与相关电商建立起自行处理投诉的绿色通道。
　　虚假宣传方面，保健食品类投诉占比最高，老年消费者成为最多的受害者。
　　目前省消委会已开通公共微信账号“四川消费者之家”，该微信将实现与四川3·15消费维权网互通，消费者关注之后，可以查看消费警示、比较试验、典型案例、消费新闻等信息，还可以在线实现投诉咨询。
原标题：售后手机投诉最多网购投诉翻了三倍
《成都论坛》